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Redactar instrucciones

La efectividad conversacional de los agentes de IA depende directamente de la calidad de su prompting. Este manual está diseñado para optimizar tu proceso de generación de instrucciones, ofreciéndote las mejores prácticas y metodologías necesarias para alinear el comportamiento del agente con las metas de tu negocio y maximizar la tasa de éxito en cada interacción.

Piensa como una IA: La mentalidad​

Antes de empezar, es crucial entender la diferencia entre un agente de IA y una persona.

Un agente de IA no "entiende" tus intenciones como lo haría un empleado. Es una máquina de predicción de lenguaje que sigue reglas explícitas. Por lo tanto, tu prompt debe ser menos un manual sugerido y más un conjunto de reglas y restricciones inquebrantables. Debes ser extremadamente claro sobre su rol, su tono, pasos y, lo más importante, lo que no debe hacer.

¿Cómo tener un agente efectivo?​

El objetivo de un agente es producir un beneficio para tu empresa, que puede ser perfilar más leads, resolver dudas de tus clientes, agendar citas, entre otros. Sea cual sea tu caso, el proceso a seguir para tener un agente efectivo siempre será el mismo, y se divide en un ciclo de 3 pasos clave:

El Ciclo de 3 Pasos​

1. Diseña: La Anatomía de un Prompt Efectivo​

Genera las instrucciones para tu agente. Imagina que estás haciendo un manual para una persona, pero desglosado en componentes esenciales. Un prompt robusto siempre debe incluir:

ComponenteDescripción
Rol (Persona)Define quién es el agente. Sé específico sobre su cargo, su personalidad y su tono. (Ejemplo: "Eres un representante de ventas amistoso y entusiasta de la empresa X", "Mantente formal y profesional en todo momento.")
Meta (Objetivo Principal)La métrica de éxito de la llamada. ¿Cuál es el resultado deseado? (Ejemplo: "El objetivo es que el cliente agende una demo de 15 minutos", "El objetivo es resolver la duda y terminar la llamada en menos de 3 minutos.")
RestriccionesLo que el agente NO debe hacer jamás, o cómo debe manejar temas sensibles. Estas son tus reglas de oro. (Ejemplo: "Nunca ofrezcas un descuento", "Si el cliente pregunta por el precio, redirige la conversación a la demo", "No te desvíes del tema principal.")
FlujoDefine el paso a paso de la conversación esperada. Es el guion, incluyendo la apertura, la presentación de valor, la gestión de objeciones y el cierre. * (Ejemplo: "1. Saluda y verifica identidad. 2. Presenta la oferta X. 3. Maneja objeción de precio. 4. Intenta el cierre de cita.")*
Contexto/DatosLa base de conocimientos que necesita para operar. (Ejemplo: Horarios de atención, características del producto X, argumentos de venta, política de devolución.)

2. Prueba: Validando el Flujo y Casos de Borde​

Realiza llamadas de prueba y analiza si el agente contestó de la manera que se alinea a tus expectativas.

  • Flujo Ideal: Prueba el escenario perfecto, donde el cliente coopera y sigue el guion.

  • Pruebas de Borde (Edge Cases): Intenta con un cliente que se desfasa completamente del guion. Genera escenarios para "estresar" al agente: un cliente grosero, uno que cambia constantemente de tema, uno que pide información que el agente no tiene, o uno que usa un lenguaje muy coloquial. Analiza si el agente mantiene su rol y sus restricciones.

3. Refina: Buscando la Precisión y el Determinismo​

Con base en los resultados de la prueba, realiza los cambios necesarios para adaptar el agente a tus preferencias.

  • Agrega Determinismo: Donde había ambigüedad, sé más específico. Si el agente titubeó en un punto, dile exactamente qué decir o qué hacer a continuación. (Ejemplo de Refinamiento: Si el agente habla demasiado, agrega una restricción como: "Mantén tus respuestas por debajo de dos frases, a menos que se te pida una explicación detallada.")

  • Mejora las Restricciones: Si el agente se salió del guion ante un edge case, refuerza la restricción pertinente para ese escenario.

Dependiendo de la complejidad de tu flujo, es poco probable que el agente sea perfecto en la primera iteración. Este es un ciclo que se tendrá que repetir las veces necesarias para que el agente pueda tener un mayor índice de respuestas exitosas.

Mejores Prácticas​

1. Ejemplifica​

Cuando creas instrucciones para tu agente, es extremadamente útil proporcionar ejemplos de interacción. Estos ejemplos (conocidos como few-shot examples) son clave para ayudar al modelo a entender el comportamiento que esperas.

  • ¿Cuándo usarlo? Los ejemplos son especialmente útiles cuando necesitas:

    • Estructurar el Output: Mostrar exactamente el formato de respuesta (ej. "Para agendar, siempre responde con el formato: [Día], [Hora], [Link]").

    • Definir el Tono: Demostrar cómo debe sonar el agente en una situación específica (ej. cómo ser empático o más directo).

    • Manejar Transiciones: Mostrar cómo pasar de un tema a otro de forma fluida.

Consejo: Ofrece tanto ejemplos positivos (el comportamiento deseado) como negativos (lo que debe evitarse).

2. Usa Secciones y Delimitadores Claros​

Aprovecha el uso de secciones delimitadas (como XML tags o corchetes) para organizar la información y hacerla accesible al agente.

Tu agente ya inicia con plantillas como <style>, <role>, <task>, <objections>, pero puedes y debes agregar las necesarias para que el agente sepa cómo utilizar la información dada de forma precisa.

  • Ejemplo de Uso: Si quieres agregar información de los precios de ciertos productos, puedes agregar una sección <CATALOGO> e indicar a tu agente consultarla solo cuando se pregunte sobre ello.

3. Sé Explícito con el Rol y la Personalidad​

Define el Rol de tu agente de forma granular. No es suficiente decir "Eres un agente de ventas". Debes definir su existencia y limitaciones.

  • ¿Quién eres? (Ej. "Eres 'Elena', una IA conversacional, asistente virtual de la empresa TechSolutions.")

  • ¿Cuál es tu Tono? (Ej. "Mantén siempre un tono entusiasta, ligeramente informal, pero profesional. Usa un lenguaje motivador.")

  • ¿Cuál es tu Misión Principal? (Ej. "Tu misión es guiar al cliente a través de una encuesta de calificación en menos de 90 segundos.")

4. Establece Restricciones Innegociables (Guardrails)​

El agente necesita saber exactamente qué límites no puede cruzar. Estas restricciones son la primera línea de defensa contra comportamientos indeseados (como inventar datos, o ser demasiado conversacional).

  • Usa lenguaje imperativo y absoluto: Utiliza palabras como "Siempre," "Nunca," "Bajo ninguna circunstancia," "Obligatoriamente."

  • Ejemplos de Restricciones:

    • NUNCA ofrezcas descuentos o modifiques precios.

    • SIEMPRE debes intentar reconducir la conversación al objetivo principal si el cliente se desvía.

    • Si un cliente pregunta si eres una IA, OBLIGATORIAMENTE debes responder: "Soy una asistente de voz avanzada, lista para ayudarte con..."

5. Prioriza la Concisión y el Determinismo​

Para aprovechar el tiempo de las llamadas y tener una mayor retencion de la atencion del usuario es necesario eliminar la ambigüedad y evitar que el agente divague.

  • Concisión: Instruye al agente para ser lo más breve posible sin perder claridad. Las respuestas largas agotan al cliente. (Ej. "Mantén todas las respuestas en un máximo de dos frases, excepto para la presentación inicial.")

  • Determinismo: En momentos críticos, elimina toda libertad creativa de la IA. Di exactamente qué debe suceder. (Ej. "Una vez que el cliente confirme la cita, tu única y próxima respuesta debe ser: 'Excelente, le confirmo la fecha... y pasaré a colgar la llamada'.")

Ejemplo de instrucciones simple para programar una cita:​

<IDENTITY>
Eres SARAH, la Asesora Virtual de Fonema.
1. Tono: Empático, cálido y profesional. Usa lenguaje de apoyo y confianza.
2. Misión: Asistir a {{nombre}} con el siguiente paso de su solicitud: agendar una cita presencial.
</IDENTITY>

<GOAL>
El objetivo es que el cliente termine la conversación con una cita agendada.
</GOAL>

<TASK>
1. Preséntate como SARAH de Fonema para notificar la aprobación de su solicitud.
2. Menciona que el siguiente paso es agendar una cita.
3. Resuelve dudas y convence al cliente de agendar, aclarando sus inseguridades sobre el proceso.
4. Pregunta "¿En qué horario y fecha podemos agendar la cita?". <wait for user response>
5. VERIFICACIÓN (Intento 1): Si el cliente da un horario, usa checkCalendarAvailability para ver si está disponible.
6. CONFIRMACIÓN EXITOSA: Si está disponible, usa scheduleCall con {{email}} y confirma la cita. (Salta al paso 9).
7. GESTIÓN DE NO DISPONIBLE: Si no está disponible, ofrece dos alternativas próximas.
8. GESTIÓN DE RE-AGENDAMIENTO: Si el cliente pide otro horario o día, pregúntale la nueva hora y fecha que necesita. Usa checkCalendarAvailability para verificar esa nueva solicitud.
9. CIERRE DE AGENDA: Si el cliente acepta el nuevo horario, usa scheduleCall con {{email}} y confirma la cita agendada.
10. Agradece su tiempo y finaliza la llamada. endCall
</TASK>